Возвраты Ozon: учёт и обработка у продавца
При возврате на Ozon нужно выяснить, что случилось с заказом, что физически приехало обратно и как операция отразилась в начислениях. Статус в кабинете отвечает только на первый вопрос. Продавцу или его фулфилменту нужен реестр: в нём каждую единицу связывают с исходным заказом, её состоянием и решением, отправить в продажу, на доработку или списание.
Содержание
Сверьте товар, который вернулся, его состояние и движение денег.
Свяжите возврат с исходным товаром
Запишите отправление или доступный идентификатор, артикул, вариант и количество. Проверьте комплектность. Даже если на коробке правильная этикетка, внутри может оказаться другая единица. При несоответствии сохраните подтверждения и отделите товар от тех, что проходят обычную обработку.
Физическое получение и финансовую запись учитывайте отдельно. Возврат уже может быть в отчёте, хотя товар ещё не приехал на ваш склад. Увеличивайте доступный остаток только после того, как подтвердите наличие товара и его состояние.
Опишите состояние по единому правилу
Распределяйте товары по понятным группам: пригоден, нужна переупаковка, требуется дополнительная проверка, продажа невозможна без решения продавца. Для каждой группы укажите, какие операции допустимы. Сотрудник должен знать, можно ли снова выставить товар на продажу, без догадок.
Способ проверки зависит от категории. В наборе нужно посчитать детали, у одежды проверить вариант и состояние. Для технического товара заранее согласуйте глубину проверки. Если по фактическому состоянию изделие не соответствует новому, обещать покупателю новое нельзя.
Посчитайте дальнейший маршрут
Посчитайте вместе стоимость получения возврата, проверки, материалов и повторной подготовки. Сравните сумму с ожидаемым результатом продажи. Иногда такая работа экономически оправданна. В других случаях разумнее отдельно решить, что делать с товаром. То, что товар уже закуплен, ещё не делает любую дополнительную обработку полезной.
Одна и та же причина повторяется: проверьте, откуда она берётся. При частых повреждениях нужно работать с упаковкой, при несоответствии ожиданиям проверять карточку и комплектацию. Отдельная обработка возвратов помогает сохранить товар. Основную проблему всё равно нужно исправить.
Закройте цикл учёта
Когда решение принято, обновите остаток и подготовьте нужные документы. Перед повторной продажей маркируемых товаров проверьте порядок работы с кодами. Текущие сроки, способы получения и условия площадки уточняйте в кабинете Ozon. Они могут зависеть от схемы и статуса товара.
- Идентификатор и количество сверены
- Состояние и комплектность зафиксированы
- Расходы на дальнейшие действия оценены
- Доступный остаток обновлён после проверки
Реестр возвратов для склада и продавца
В одной строке реестра свяжите исходное отправление, физический товар и принятое решение. Для вернувшегося набора отдельно укажите недостающие части. Поля ниже нужны для внутреннего учёта. Они не заменяют документы или порядок, по которому Ozon рассматривает обращения.
| Поле | Что зафиксировать |
|---|---|
| Связь с заказом | Доступный идентификатор возврата или отправления, SKU и артикул |
| Получение | Когда и где товар фактически получен, сколько единиц принято |
| Состояние | Комплектность, повреждения, упаковка и результат согласованной проверки |
| Подтверждения | Фотографии и другие материалы, связанные с этой единицей |
| Решение | Вернуть в продажу, доработать, изолировать до решения или выбрать другой путь |
| Работы и расходы | Проверка, переупаковка, доукомплектование и транспорт |
| Закрытие | Ответственный, дата решения, итоговый остаток и сверка начислений |
Частые вопросы
Почему нельзя сразу добавить возврат в остаток?
Товар может ещё быть в пути, оказаться повреждённым или прийти в неполной комплектации. Сначала подтвердите, что он физически есть и пригоден к продаже. Только тогда разрешайте продавать его снова.
Какие данные нужны фулфилменту?
Нужны список ожидаемых возвратов, категории, примерное количество и регламент проверки. Ещё до поступления партии лучше согласовать дополнительные работы и действия при спорном состоянии товара.
Чем обработка возврата отличается от оспаривания в Ozon?
На складе мы принимаем и осматриваем физический товар, записываем его состояние и выполняем согласованные работы. Обращение в Ozon касается статуса, документов или расчётов площадки. Здесь нужен отдельный порядок, а действующие сроки нужно соблюдать. Фото и реестр помогают собрать сведения. Решение спора в пользу продавца они не гарантируют.
Применим к
вашему товару?
Оставьте номер для обратного звонка. Менеджер уточнит задачу и поможет выбрать нужные услуги.
Перезвоните мне
Заявка отправлена, перезвоним в рабочее время.
Написать Жанне в TelegramНе получилось отправить заявку. Напишите нам или позвоните.
Источники и полезные ссылки
Условия площадок меняются. Перед поставкой сверяйте параметры и документы в действующей справке и своём кабинете продавца.